Reklamationen vermeiden: Warum deine Leute beim Kunden sicher auftreten müssen

Kurz gesagt: Die meisten Reklamationen im Handwerk entstehen nicht aus Schlamperei, sondern aus drei Gründen gleichzeitig: fehlendes Wissen, Zeitdruck und schlechte Absprache. Dazu kommt ein vierter, oft übersehener Punkt: Jeder im Betrieb macht denselben Ablauf ein bisschen anders. Die Lösung: Abläufe einmal festlegen, an einem Ort ablegen, den jeder auf dem Handy erreicht – damit niemand beim Kunden steht und nicht weiß, was er tut.

Der Eindruck entsteht beim Kunden – nicht im Büro

Ich habe es selbst oft genug als Kunde erlebt: Ein Handwerker steht bei mir, und man merkt sofort, dass er nicht genau weiß, was er tun soll. Er zögert, ruft im Büro an, wartet auf Rückruf.

Das verunsichert. Und es macht einen schlechten Eindruck – nicht vom Mitarbeiter, sondern vom ganzen Unternehmen.

Als Kunde denkst du in dem Moment nicht: „Der arme Kerl hat keine Einarbeitung bekommen.“ Du denkst: „Wissen die überhaupt, was sie tun?“

Und genau aus diesem Gefühl wird später schnell eine Reklamation – auch bei Kleinigkeiten, über die ein zufriedener Kunde hinweggesehen hätte.

Die drei Ursachen hinter fast jeder Reklamation

In meinen Gesprächen mit Betrieben – Malern, Heizungs- und Sanitärbetrieben, aber auch Autohäusern, Hotels und Apotheken – kommen immer wieder dieselben drei Ursachen vor. Und meistens nicht einzeln, sondern alle zusammen:

1. Fehlendes Wissen Der Mitarbeiter weiß nicht, was im Angebot vereinbart war. Was zum Paket gehört. Welche Besonderheit dieser Kunde hat.

2. Zeitdruck Der nächste Termin wartet. Also wird nicht nachgefragt, sondern geraten – und lieber etwas weggelassen, als jemanden zu stören.

3. Schlechte Absprache Der Chef hat dem Kunden etwas zugesagt, das Büro hat es aufgeschrieben, aber beim Monteur auf der Baustelle ist es nie angekommen.

Das Gemeine: Jede Ursache allein wäre lösbar. Zusammen ergeben sie genau die Situation, in der beim Kunden etwas schiefgeht.

Der unterschätzte Fehler: Jeder macht es anders

Ein Beispiel, das ich aus Gesprächen mit Autohäusern kenne: die Fahrzeugannahme. Eigentlich ein Standardablauf. Trotzdem nimmt jeder Mitarbeiter ein Fahrzeug ein bisschen anders an. Der eine prüft die Vorschäden, der andere vergisst es. Der eine notiert den Kilometerstand, der andere nicht.

Die Folge: Ärger. Mit dem Kunden – und intern, weil keiner weiß, wer was hätte machen müssen.

Das gibt es in jedem Gewerk:

• Beim Maler: Wird vor dem Streichen alles abgedeckt, die Steckdosen abgeklebt, der Kunde vorher informiert? Oder macht das jeder nach Gefühl?
• Beim Heizungsbauer: Wird nach der Wartung immer derselbe Check gemacht und dem Kunden erklärt, was gemacht wurde?
• Beim Elektriker: Wird die Baustelle so hinterlassen, wie es beim Kunden versprochen wurde?

Wenn ein Ablauf nur im Kopf existiert, gibt es so viele Versionen davon, wie es Mitarbeiter gibt. Und der Kunde bekommt jedes Mal eine andere.

Warum „Pass halt besser auf“ nicht hilft

Nach einer Reklamation ist der Reflex klar: Der Mitarbeiter bekommt eine Ansage, er soll besser aufpassen.

Das löst aber keines der drei Probleme. Er weiß beim nächsten Mal genauso wenig, was im Angebot stand. Er hat genauso wenig Zeit. Und die Absprache zwischen Chef, Büro und Baustelle ist genauso schlecht.

Fehler im Ablauf löst man nicht mit Druck auf den Menschen, sondern mit einem besseren Ablauf.

So sorgst du dafür, dass deine Leute wissen, was sie tun

Wenn mich ein Malermeister fragt, wie er Fehler beim Kunden verhindert, sage ich ihm drei Dinge:

Deine Leute müssen wissen, was sie tun. Sie müssen bereit sein, rauszufahren. Und sie dürfen keine Angst haben, beim Kunden ohne Wissen dazustehen.

Konkret heißt das:

1. Abläufe einmal festlegen – für alle gleich

Nimm dir die Abläufe vor, die beim Kunden passieren und bei denen es schon einmal Ärger gab: Annahme, Abdecken, Übergabe, Abschluss. Leg fest, wie ihr das macht. Einmal. Für alle.

2. Das Wissen dorthin bringen, wo der Mitarbeiter steht

Ein Ablauf im Ordner im Büro hilft auf der Baustelle niemandem. Das Wissen muss auf dem Handy sein, in Sekunden auffindbar – auch beim Kunden im Flur, wenn eine Frage kommt.

Bei uns übernimmt das Wizbase: Die Abläufe und Besonderheiten sind dort gespeichert, und die Mitarbeiter können per Chat nachfragen, statt im Büro anzurufen.

3. Fragen erlauben – aber nicht beim Chef

Mitarbeiter, die Angst haben zu fragen, raten. Und wer rät, macht Fehler. Gib deinen Leuten eine Stelle, an der sie jederzeit nachschauen können, ohne jemanden zu stören. Dann trauen sie sich, sicher aufzutreten.

4. Nach jeder Reklamation den Ablauf ergänzen, nicht nur den Mitarbeiter

Jede Reklamation zeigt dir eine Lücke. Frag nicht nur „Wer war das?“, sondern „Was hat er nicht gewusst?“ – und ergänze genau das. Dann passiert derselbe Fehler kein zweites Mal, auch nicht beim nächsten Mitarbeiter.

Sichere Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Am Ende ist es einfach: Ein Mitarbeiter, der weiß, was er tut, tritt sicher auf. Der Kunde spürt das. Und ein Kunde, der sich gut aufgehoben fühlt, reklamiert weniger – und empfiehlt dich weiter.

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