Mitarbeiter rufen ständig an? Warum der Chef zum Engpass wird – und wie du da rauskommst
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Kurz gesagt: Mitarbeiter rufen den Chef nicht an, weil sie faul sind – sondern weil das Wissen nirgends steht außer in seinem Kopf. Die Folge: Der Chef wird den ganzen Tag unterbrochen und holt seine eigentliche Arbeit abends nach. Die Lösung ist, die Fragen zu trennen: Alles, was man nachschlagen kann, gehört an einen Ort, den jeder erreicht. Beim Chef landen nur noch die Fragen, die wirklich eine Absprache brauchen.
Wenn das Handy nie aufhört zu klingeln
Egal wo ich war – im Büro, selbst beim Auftrag oder mitten im Gespräch mit einem Kunden – das Handy hat geklingelt. Immer wieder.
Ich gebe es ehrlich zu: Irgendwann bin ich ausgerastet, wenn es schon wieder klingelte. Nicht wegen der Mitarbeiter. Sondern weil ich keine einzige Sache mehr am Stück erledigen konnte.
Und die Arbeit, die ich tagsüber nicht geschafft habe, ist ja nicht verschwunden. Sie hat sich nur verschoben – auf den Abend, wenn die Mitarbeiter weg waren.
Der zweite Arbeitstag nach Feierabend
Angebote, Rechnungen, Planung, E-Mails: Das alles habe ich abends gemacht. Teilweise bis 22 oder 23 Uhr.
Das ist genau die Arbeit, die einen Betrieb voranbringt. Und ich habe sie gemacht, wenn ich eigentlich schon platt war.
Tagsüber war ich die Auskunft. Abends war ich der Chef.
Welche Fragen beim Chef landen
Interessant war: Es waren nicht nur die Neuen, die angerufen haben. Auch erfahrene Mitarbeiter haben immer wieder gefragt – vor allem bei Abläufen mit mehreren Schritten.
Ein Klassiker bei uns: Wie schreibt man mit unserer Software eine Rechnung, wie ändert man sie, wie storniert man sie? Unser Programm ist da etwas speziell. Das macht man nicht jeden Tag, und die Reihenfolge der Schritte merkt sich einfach keiner.
Das ist typisch. Die Fragen, die immer wieder kommen, sind fast nie die ganz einfachen – und fast nie die ganz schwierigen. Es sind die mittelschweren Abläufe, die selten genug vorkommen, um sie zu vergessen.
Warum rufen die Mitarbeiter immer den Chef an?
Die ehrliche Antwort: Weil das Wissen nirgends steht.
Es gab keinen Ort, an dem man nachschauen konnte. Und die Kollegen wussten es auch nicht, weil sie nicht mein Wissen hatten. Also blieb nur einer übrig: ich.
Das ist kein Problem der Mitarbeiter. Das ist ein Problem des Betriebs. Solange das Wissen nur im Kopf des Chefs steckt, ist der Chef der einzige Weg zur Antwort.
Kurz vor dem Urlaub: „Scheiß drauf“
Am schlimmsten war es immer kurz vor dem Urlaub. Nur noch Fragen, Probleme, alles Mögliche – als müsste vorher noch schnell alles geklärt werden.
Irgendwann habe ich mir gesagt: Scheiß drauf, ich bin jetzt erst mal im Urlaub. Ich kann das gerade nicht mehr.
Ich war dann auch wirklich weg. Aber als ich zurückkam, war einiges nicht gut gelaufen. Das ist der Preis, wenn alles an einer Person hängt: Entweder du bist nie richtig weg, oder es geht etwas schief, wenn du weg bist.
Die Lösung: Fragen trennen
Was mir geholfen hat, war eine einfache Unterscheidung. Es gibt zwei Arten von Fragen:
| Nachschlagbare Fragen | Fragen mit Absprache |
|---|---|
| Wie storniere ich eine Rechnung? | Der Kunde will einen Sonderpreis – machen wir das? |
| Welche Reihenfolge bei Ablauf X? | Wir haben einen Schaden – wie gehen wir damit um? |
| Ist Leistung Y im Paket drin? | Zwei Aufträge gleichzeitig – was hat Vorrang? |
| Wo liegt das Werkzeug Z? | Ein Mitarbeiter fällt aus – wer übernimmt? |
Links gehört nicht zum Chef. Die Antwort ist immer gleich und muss nur einmal festgehalten werden.
Rechts gehört zum Chef. Da braucht es eine Entscheidung – und da helfe ich auch gern.
Das Problem in den meisten Betrieben: Beide Arten von Fragen landen auf demselben Handy.
Wie ich das heute löse
Die nachschlagbaren Fragen beantwortet bei uns Wizbase. Das ist eine App, in der das Wissen aus dem Betrieb gespeichert ist – die Mitarbeiter fragen sie per Chat statt mich. Wenn etwas fehlt, spreche ich die Antwort einmal per Sprachnachricht ein. Danach ist sie für jeden da.
Auch ohne App kannst du heute anfangen:
- Eine Woche lang mitschreiben, welche Fragen bei dir ankommen.
- Sortieren: nachschlagbar oder Absprache nötig?
- Die nachschlagbaren Fragen beantworten und an einem Ort ablegen, den jeder auf dem Handy erreicht – und nicht in einem Ordner, den keiner findet.
- Konsequent bleiben: Bei jeder nachschlagbaren Frage zurückfragen: „Hast du schon nachgeschaut?“ Fehlt die Antwort, ergänzt du sie – einmal.
Was sich verändert hat
Das Handy klingelt immer noch. Aber es sind andere Fragen: die komplizierten, bei denen es wirklich eine Absprache braucht. Bei denen helfe ich gern.
Die Standardfragen landen nicht mehr bei mir. Und die gewonnene Zeit stecke ich in das, was für ein Unternehmen wirklich wichtig ist: mit Kunden sprechen, Marketing, Vertrieb. Also in die Arbeit, die vorher erst um 22 Uhr drankam.
Passend dazu:
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Die wichtigsten Fragen im Überblick
Warum rufen Mitarbeiter ständig den Chef an?
Meistens, weil das nötige Wissen nirgends festgehalten ist und auch die Kollegen es nicht haben. Dann ist der Chef die einzige Quelle für die Antwort.
Welche Fragen stellen Mitarbeiter am häufigsten?
Oft keine ganz einfachen Fragen, sondern Abläufe mit mehreren Schritten, die selten vorkommen – zum Beispiel spezielle Vorgänge in der Software oder Arbeitsschritte in einer bestimmten Reihenfolge.
Wie reduziere ich die Anrufe von Mitarbeitern?
Trenne nachschlagbare Fragen von Fragen, die eine Entscheidung brauchen. Die nachschlagbaren beantwortest du einmal und legst sie an einem Ort ab, den jeder auf dem Handy erreicht. Beim Chef bleiben nur die Fragen mit Absprache.
Ist es schlecht, wenn Mitarbeiter den Chef oft fragen?
Nicht grundsätzlich. Fragen, die eine Entscheidung brauchen, gehören zum Chef. Problematisch wird es, wenn immer wieder dieselben Fragen kommen – dann fehlt im Betrieb ein Ort für das Wissen.
Wie komme ich als Chef abends früher raus?
Indem du tagsüber weniger unterbrochen wirst. Jede Standardfrage, die nicht mehr bei dir landet, gibt dir Zeit für Angebote, Planung und Kunden – die Arbeit, die sonst auf den Abend rutscht.
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